Améliorer la qualité de nos services: c’est notre préoccupation!

Processus de traitement des plaintes

Rappel des droits et des obligations des membres

Droits

Etre informé sur les services
Etre informé de tout changement le plus rapidement possible
Etre traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre intégrité
Accepter ou refuser les produits offerts
Participer aux réflexions et aux décisions
Recevoir des services adéquats
Pouvoir porter plainte sans risque de représailles, et
Etre informé de la procédure de gestion des plaintes

Obligations

Devenir membre de la Coop CSUR et payer ses parts de qualification ainsi que sa cotisation annuelle, s’il y a lieu
Respecter les travailleurs
Respecter et adhérer aux valeurs de la coopérative
Agir dans un esprit de coopération pour améliorer le service
Payer ses factures
Respecter les heures d’ouverture du bureau et des points de chute
Communiquer sa satisfaction ou son insatisfaction

Comment et pourquoi porter plainte?

Vous êtes insatisfait des services que vous avez reçus ou vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés? Nous sommes là pour traiter votre plainte, améliorer la qualité de nos services et s’assurer du respect de vos droits.

Tous les membres peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, soit par téléphone, courrier ou courriel au service de l’amélioration continue.

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d’assurer le respect des droits des membres. Vous pouvez ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services.

Considérez tout de même qu’il est parfois plus simple d’en parler d’abord aux personnes concernées.

Service de l’amélioration continue

plaintes@csur.ca
450-318-1002
Par courrier : 769 route Principale bureau 200, Très-Saint-Rédempteur, Québec J0P 1P1
Toutefois, si votre plainte concerne le service de l’amélioration continue ou un de ses représentants ou si vous demeurez insatisfait une fois l’analyse de votre plainte terminée, vous pouvez vous adresser, verbalement ou par écrit, à la direction générale.

Direction générale
directiongenerale@csur.ca
450-451-2787
Par courrier : 769 route Principale bureau 200, Très-Saint-Rédempteur, Québec J0P 1P1

Responsabilités des personnes habilitées à traiter les plaintes

1) Problème isolé : faciliter une entente entre le plaignant et la personne concernée

2) Problème récurrent : enquêter plus profondément pour recueillir les faits et rapporter à la personne concernée pour corriger la situation (et à la direction générale si nécessaire)

3) Infraction flagrante impliquant un risque pour la Coop CSUR ou ses membres : informer la direction générale et agir rapidement.

4) Plaintes impliquant le personnel : rassembler l’information pertinente et la communiquer à la direction générale.

5) Plaintes impliquant la direction générale : rassembler l’information pertinente et acheminer le dossier au conseil d’administration.
Processus de gestion de la plainte

Le travailleur du service désigné plus haut reçoit votre plainte ou peut vous aider à la formuler.

Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vérifiera et validera les faits et l’information
a) auprès du plaignant et,
b) auprès des personnes concernées.

Il intervient de la manière qu’il juge la plus appropriée et ce, sans délai.

Dans tous les cas de plainte, les personnes concernées recevront en premier lieu un avis verbal ou un courriel d’information de la personne ayant traité la plainte.

Si la situation ne se règle pas, un avis écrit est envoyé par la direction générale.

Dans le cas extrême ou la situation perdure et met à risque les opérations de la Coop CSUR, la direction générale peut procéder à un congédiement et le Conseil d’administration à l’exclusion du membre fautif.

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